Os CEOs não estão suscetíveis em reduzir os gastos em tecnologia em face ao enfraquecimento da economia, pois entendem que não podem se dar ao luxo de não oferecer iniciativas de negócios digitais, atraentes e cruciais, para atender seus clientes, aponta o novo estudo da Gartner. Isso é uma boa notícia para os CIOs que estão acostumados a ver budgets barrados por disputas políticas, queda do PIB e outros fatores macro que impactam negativamente o negócio.

“Aqueles CEOs que enxergam que o futuro digital está inexoravelmente acontecendo vão proteger suas iniciativas digitais e cancelar ou cortar outras despesas e custos”, afirma Mark Raskino, que pesquisou 400 líderes de negócios, incluindo CEOs e CFOs de companhias com faturamento anual de US$ 1 bilhão para o estudo “2016 CEO Survey: The Year of Digital Tenacity”.

Os CEOs esperam agora que a tecnologia incremente o bottom line. De fato, 84% dos executivos seniors pesquisados, dizem esperar que a mudança digital resulte em altas margens de lucros. “Uma explicação para a atitude otimista dos CEO’s frente à mudança digital, porque eles podem ver como isso ajuda com a inovação do produto, que é o que interessa para o cliente,” conta Raskino.

Isso é sobre clientes (e funcionários)

Raskino,que conduziu esse estudo no quarto trimestre de 2015, pediu aos CEOs para listar as maiores prioridades deles. Crescimento ficou no topo da lista, com 54% de respostas citando o crescimento como o objetivo principal da companhia, a mesma porcentagem da pesquisa realizada no ano anterior. No entanto, “clientes” teve 31% de citações como a segunda maior prioridade, frente a 21% na pesquisa anterior. Foco no desenvolvimento da força de trabalho foi citada em 27% das respostas, também mais do que no ano anterior (24% de citações).

Raskino diz que os CEOs reconhecem que a experiência do cliente deve ser melhorada. O que na opinião do consultor é mais um sinal do quanto o conflito econômico é o foco dos CEOs. Ele adverte aos CEOs que o staff de desenvolvedores de produtos e serviços tem que estar engajado com ferramentas de inovação, como “design thinking”, para a construção das melhores experiências digitais possíveis. Os CEOs devem pedir aos desenvolvedores de produto (ou aos técnicos mais criativos) para que classifiquem características que imaginem ser aquele algo mais (um plus) para a experiência digital do cliente, capaz de encantá-lo.

Vem da rede Starbucks um bom exemplo. O aplicativo mobile da companhia teve muito sucesso, que teve mais de 17 milhões de usuários no mundo. O principal serviço da rede, amplamente conhecido, o de servir café, foi incrementado ao dar ao cliente a opção de pedir e pagar pelo café diretamente do aplicativo.

Mas as companhias não podem bem servir os clientes sem um talento em casa, então a Gartner adverte aos CEOs que deem poder aos seus funcionários. E isso vale tanto para aqueles que desenvolvem produtos digitais como também aqueles para os que atendem diretamente o cliente na linha de frente. O CEO deve discutir com o head de RH e com o CIO como a tecnologia, assim como a força de trabalho e as pessoas mais analíticas, podem ajudar a criar novas ideias e cultivar novas capacidades, acelerar recrutamentos e desenvolver qualidade para os candidatos. Raskino também recomenda que os CEOs criem times ninja, que podem incluir consultores externos para mapear e explorar a produtividade da força de trabalho e descobrir como ele se vincula ao negócio digital.

CIOs assumem ‘agenda de definição de papeis”

Assim como os CEOs trabalham para melhorar a relação dos clientes com a força produtiva de trabalho, os CIOs têm a oportunidade de reforçar suas posições. Há poucos anos atrás os CIOs eram vistos como um centro de custo, um passivo cuja função primária era assegurar o sistema financeiro e a operacionalizar o data center. Mas os CEOs, acostumados com o mundo analógico, estão ficando desconfortáveis com o mundo digital. Então, delegam essa tarefa para o CIO, cujos papeis começam a envolver desde o gerenciamento do back office de TI até posições estratégicas de liderança.

“Os CEOs agora entendem que o negócio digital é substancial para justifica-los pessoalmente. Raskino diz: “Se eles delegarem responsabilidades primarias, então o próximo líder será o CIO”.

E como o CEO lida bem com a gestão para a transição digital, o CIO oferece ajuda para comunicar os valores digitais para os gestores de RH, desenvolvedores de produtos, vendas, jurídicos e líderes de gerenciamento de crise “O papel do CIO é estar mais envolvido com a agenda de definição de papeis,” enfatiza Raskino.

O consultor do Gartner também pede cautela para CEOs e CIOs. Se as condições econômicas se deteriorarem, as companhias podem voltar a ter comportamentos “à velha TI”, incluindo diminuição ou  interrupções de aprovações de budget, pressão para  economizar custos com projetos de software e desenvolvimento cruciais para a geração de receitas.

Raskino diz que os CEO’s e CIO’s precisam lutar contra essa tentação a pensar nessa analogia: “Tente usar um modelo lento e econômico em uma pista de corrida, dirigindo no limite máximo, mas um pouco mais agressivo e rápido que seus competidores”, finaliza.