Muitos bancos estão já estão em estágio avançado do planejamento de sua estratégia digital, aponta pesquisa. Pelo menos 23% dos profissionais ouvidos acreditam que a base das agências do futuro será o autoatendimento.

Um terço (34%) das instituições financeiras já possui uma estratégia de transformação digital em uso. Menos de 13% dos participantes do estudo já concluíram a implementação de sua estratégia.  Apenas 6% dizem que ainda não começaram a planejar esta nova etapa.  Essas são algumas das descobertas de uma pesquisa global realizada pela GFT Technologies.

O levantamento considerou respostas de executivos de bancos de varejo no Brasil, Alemanha, Reino Unido, México, Itália, Suíça e Espanha, identificando o patamar de desenvolvimento das iniciativas de digital banking nessas organizações.

No Brasil, 65% dos respondentes declararam ter uma estratégia de digital banking em implementação. Na perspectiva dos brasileiros, a principal barreira – e ao mesmo tempo fator de sucesso – para os projetos é a segurança da informação. Cerca de 70% a consideram crítica. A preocupação está alinhada com a percepção mundial, que também colocou a segurança em primeiro lugar.

De acordo com a pesquisa, as instituições da Suíça e da Espanha estão liderando a corrida rumo à transformação digital: 58% dos bancos suíços já definiram e desenvolveram sua estratégia, enquanto a Espanha lidera no quesito implementação, com 36% dos bancos espanhóis já tendo implementado seu plano.

Big Data
Os entrevistados classificaram a análise de dados estruturados e previamente existentes como muito mais importante do que o acesso em tempo real a novos dados de clientes, boa parte deles não estruturados.

Nesse sentido, dois aspectos classificados como muito importantes foram ‘gestão de dados estruturados’ (72%) e ‘acesso a dados internos dos clientes’ (70%). Para ambos os pontos, os participantes avaliam sua capacidade em apenas 56%.

A conclusão da pesquisa é que a capacidade de gerenciar dados é inferior à importância atribuída a essa tarefa, por isso ainda há muito espaço para melhorias. “A automação de processos e a integração de dados precisam se tornar ferramentas padrão em bancos o mais rápido possível”, pondera Marika.

Agências do futuro
Segundo o estudo, agências bancárias continuarão a existir, mas haverá mudanças significativas com os processos se tornando cada vez mais digitais. Apenas 19% dos participantes acreditam na existência de agências de serviço completo (digitalização moderada e uma oferta de serviços pessoais completa) no futuro.

Os entrevistados colocam agências mistas em primeiro lugar (26%). Estas se caracterizam por um alto nível de capacidade, não apenas em termos de serviço personalizado, mas também por permitir autoatendimento bancário, de modo que os clientes possam realizar e finalizar processos utilizando tecnologias digitais.

Pelo menos 23% dos entrevistados acreditam que as agências bancárias do futuro serão totalmente digitais, ou seja, sem atendimento pessoal nas agências e com uma oferta digital self-service para todas as operações bancárias básicas. Seguido de perto pela agência modelo (17%), com alto nível de digitalização e serviços experimentais adicionais, sendo a opção preferida dos grandes bancos.

As agências in store em lojas ou shoppings representam 10%. Os 5% restantes estão convencidos de que não há futuro para as agências bancárias e que elas devem desaparecer nos próximos anos.

Fatores de sucesso e barreiras
A avaliação dos fatores de sucesso e dos principais obstáculos mudou significativamente em comparação com os resultados da pesquisa realizada pela GFT Technologies há um ano, revelando aumento do nível de preocupação com a segurança.

De acordo com os entrevistados, aspectos de segurança são vistos não só como o fator chave de sucesso, mas também como a principal barreira. Colaboração com empresas terceiras, tais como as FinTechs, não foi considerado um fator essencial para o sucesso, segundo 57% dos bancos.

“Os bancos ainda estão muito centrados em aspectos internos. No entanto, eles terão que promover uma cultura mais aberta. A colaboração com FinTechs ou outros parceiros estratégicos, bem como o intercâmbio de conhecimentos que vão além do seu próprio setor, será um fator essencial em um mundo onde tudo é cada vez mais global e digital”, afirma Marika.

O segundo fator mais importante destacado pelo estudo reside na uma experiência do cliente intuitiva e consistente. Em 2015, esse aspecto alcançou a primeira posição. Em terceiro lugar ficou a coinovação com feedback dos clientes.

“No ano anterior, este tema figurou na sétima posição. No ranking das barreiras operacionais, aspectos regulatórios e de conformidade estão em segunda posição (no ano anterior a temática estava em quinto lugar), seguida pela Integração com sistemas legados de TI /infraestrutura, que em 2015 figurou na 2ª posição”, compara o relatório.

Drivers de negócio
Foco nas necessidades dos clientes continua a ser uma das principais razões para a revolução digital no setor bancário. No entanto, a crescente importância das questões de segurança impedem o desenvolvimento mais rápido.

Em relação às principais razões para a adoção de uma estratégia de digital banking, não houve mudanças em relação ao ranking nos seguintes aspectos: aumentar a satisfação do cliente: 84% (2015: 94%), aumentar a fidelidade do cliente: 83 % (2015: 92%) e aumentar a rentabilidade: 82 % (2015: 83%).

“No passado, o foco era o produto. Todas as estruturas e processos estavam orientados a projetar ofertas que, acima de tudo, apresentassem boas receitas. Esse pensamento mudou. Agora, os bancos têm focado nas necessidades dos clientes. Nos últimos anos, os bancos têm se dedicado e investido para melhorar isso”, afirma Marika.

A satisfação e lealdade continuam a ser os principais motores, embora tenham perdido um pouco de força em relação ao ano anterior. Isso sugere que os bancos estão mais satisfeitos com os progressos nestas áreas do que em 2015, permitindo focar cada vez mais em outros fatores.

Comparando os diferentes países que participaram da pesquisa, quase todos os entrevistados estão de acordo a respeito de suas motivações, salvo de um aspecto: cerca de 50% dos bancos britânicos não classificaram a satisfação e a lealdade do cliente como fatores tão importantes. Para eles, o foco reside claramente na rentabilidade e aumento das receitas (76% e 73%, respectivamente).

Particularidades
A pesquisa revela algumas diferenças interessantes em como os bancos veem o seu próprio desempenho em comparação com o seu mercado. Em quase todos os países, as instituições sentem que estão à frente da concorrência, exceto na Alemanha.

“Os bancos alemães são visivelmente mais cautelosos e conservadores do que bancos de outros países em relação à sua estratégia de digital banking”, indica o relatório.

Na Alemanha, 40% dos bancos se descrevem como atrás da concorrência. Em contrapartida, no Reino Unido somente 19% acreditam estar atrás. Apenas 22% dos bancos alemães acreditam estar à frente dos seus concorrentes. Na Espanha e na Itália, 46% e 41% acreditam estar à frente, respectivamente. A confiança dos bancos suíços é indiscutível: 24% sente ter uma vantagem competitiva significativa, estando claramente à frente da concorrência.

No Brasil, os dois principais drivers de negócios são o aumento da satisfação e da lealdade dos clientes por meio dos serviços digitais, superando fatores relacionados à redução de custos ou crescimento das receitas.

Em relação às competências internas que precisam de desenvolvimento, os entrevistados priorizam as análises de dados em tempo real e a geração de insights e ações relacionadas, considerando que essas competências hoje se encontram em nível muito básico ou mesmo insatisfatório.

Segundo Marco Santos, diretor da GFT para a América Latina, “a maioria dos bancos brasileiros pesquisados já tem medidas em curso para implementar uma estratégia que lhes permita conquistar uma vantagem competitiva e, seguindo a tendência mundial, o foco no cliente é um dos pilares que vem conduzindo à revolução da transformação digital no país”.

Conclusão
Muitos bancos estão em um estágio avançado no planejamento de sua estratégia de digital banking, mas quando se trata da implementação de fato, ainda há muito que fazer. Segundo o relatório ainda há tempo para fazer frente à concorrência, porém a hora de agir é agora.

“Construir o banco digital do futuro requer esforço e vontade, seja para inspirar seus clientes, manter os custos sob controle e, em última análise, superar os seus concorrentes”, resume Marika.

Fonte : CIO

Texto original 
http://cio.com.br/tecnologia/2016/10/17/prepare-se-para-agencias-bancarias-totalmente-self-service/